laat families met kinderen uw product nog positiever ervaren
In Legoland Duitsland maakte ik in 2007 voor het eerst kennis met het concept Baby Care Center. In een schone, veilige en aangename omgeving kunnen moeder en kind (baby, dreumes) even tot rust komen tijdens het bezoeken van een pretpark. Moeders kunnen hun kind er ook voeden en verschonen.
Op de foto's: Baby care centers in resp. Legoland Florida en Disneyland Californië.
Kort na mijn bezoek aan Legoland, bracht ik een bezoek aan Plopsaland de Panne. Ik bedacht me dat een Baby Care Center er perfect zou passen. Bekijk hier mijn idee dat ik aan de directie presenteerde. Helaas, het Baby Care Center in Plopsaland kwam er niet. Toch blijf ik onverminderd enthousiast over het idee dat er door beter in te spelen op de behoeftes van families (met jonge) kinderen, je de gasttevredenheid flink kunt verhogen. En, misschien is de tijd er nu meer rijp voor dan acht jaar geleden!
Gepimpte baby care ruimte in een groot tankstation in Luxemburg.
Het inrichten van een Baby Care Center in een pretpark, ligt in lijn met de conclusies uit een recentelijk gepubliceerd onderzoek over hoe hospitality organisaties beter kunnen inspelen op families met kinderen (en dus niet alleen baby's).
Hoe gasten met zorgtaken (ouders en verzorgers van jonge kinderen dus) de consumptie van leisure, toerisme en hospitality producten beleven, is erg verschillend van die van gasten zonder deze taken. Bij gasten met zorgtaken is er een dunne scheidslijn tussen verantwoording dragen voor de kinderen en zelf kunnen ontspannen. Maar naast deze praktische kant, is er ook een verschil in emotionele betrokkenheid: De verzorger, vader of moeder wil ook gewoon een goede ouder zijn. En dat brengt dan weer gevoelens van onzekerheid en twijfels, ja zelfs depressie met zich mee, aldus de onderzoekers.
Op basis van een serie diepte interviews noemen de onderzoekers 5 punten die bijdragen aan de mate waarin ouders en verzorgers uw hospitality en leisure product nog beter kunnen waarderen. Het complete onderzoek kunt u hier downloaden. Een samenvatting van de 5 aandachtspunten heb ik hieronder voor u geschreven. Voor de duidelijkheid, het gaat hier niet alleen om ouders en verzorgers van baby's of dreumesen, maar om die van alle jonge kinderen:
1. laat merken dat de gast oprecht welkom is
Oprechte gastvrijheid wordt door de respondenten vaak genoemd als teken dat men zich echt welkom voelt. Dus geen 'vuile of vermoeide blik' in de richting van het kind op een onbewaakt ogenblik bijvoorbeeld.
2. zie kinderen als volwaardige gasten
Wat ouders erg waarderen is als er interesse wordt getoond in hun kind. Bijvoorbeeld door ermee in gesprek te gaan. Of als er aansluiting wordt gezocht bij de beleving van het kind. Zo noemt één van de respondenten als positief voorbeeld dat haar kind een rondleiding kreeg ik de hoteltuin tuin van een receptionist.
3. Stem service waar nodig op maat af op de familie
Denk hierbij bijvoorbeeld aan de snelheid van de service die geboden wordt. In veel gevallen is het fijn als het eten net iets sneller op tafel staat dan het geduld van het kind groot is. Een ander genoemd positief voorbeeld is dat een drankje geserveerd wordt in een aangepaste beker waardoor het kind minder geneigd is om te knoeien. Bekijk per familie wat de behoeftes zijn. 1 Standaard aanpak is er niet!
4. zorg voor een Familie vriendelijke servicescape
Servicescape: de mate waarin de omgeving (bijvoorbeeld de inrichting van het restaurant) van invloed is op de beleving van de geboden service (bijvoorbeeld de kwaliteit van het eten)
Denk hierbij bijvoorbeeld aan het gemak waarmee je kunt parkeren of aan of je ergens prettig kunt wachten als je tafeltje nog niet vrij is.
Een ander genoemd voorbeeld is een open keuken waar je de koks aan het werk kunt zien wat leuk is en wat de ervaren wachttijd versneld.
5. wees uzelf bewust van de rol van andere gasten
De mate waarin de ouder/ verzorger zich bezwaard voelt richting andere gasten (omdat de andere gasten daartoe aanleiding geven) draagt enorm bij aan de ervaren kwaliteit. Bijvoorbeeld de norse meneer zich regelmatig omdraait richting het kind op het moment dat deze een geluidje maakt, zorgt ervoor dat de ouder/ verzorger zich op z'n minst ongemakkelijk voelt.
Mijn aanbeveling aan u
Bovengenoemde vijf punten komen in het onderzoek naar voren als meest genoemde zaken die van invloed zijn op hoe families met kinderen de kwaliteit van een hospitality of leisure product beleven.
Mijn aanbeveling aan u: Ga voor uzelf per punt na op welke manier u uw bedrijfsvoering nog beter kunt afstemmen op wat ouders en verzorgers van kinderen belangrijk vinden. Dat kunt u doen aan de hand van onderstaande vragen.
Wilt u geen halve maatregelen nemen en direct samen aan de slag? Neem dan contact met mij op. Samen bekijken we dan de vragen en bedenken we concrete oplossingen.
Vijf vragen
1. Hoe oprecht gastvrij zijn u en uw medewerkers richting families en hoe kunt u dit verder verbeteren?
2. Wat kunnen u en uw medewerkers (nog meer) doen om interesse te tonen in het jonge kind?
3. Hoe kunt u onderdelen van uw service product (snelheid, gemak) nog beter afstemmen op de specifieke behoeftes van ouders, verzorgers?
4. Hoe kunt u de omgeving waarin u uw diensten verleend nog beter afstemmen op een optimale beleving van uw hospitality en leisure product?
5. Hoe kunt u vervelende confrontaties tussen families met kinderen en andere gasten zoveel mogelijk beperken en positieve confrontaties bevorderen?
