Gasttevredenheidsscores verhogen, hoe doe je dat? Stem je product beter af op de ontevreden gast. Logisch. Of kan het ook anders? Bijvoorbeeld door de tevreden gast vaker aan het woord te laten? Ik zet een aantal feiten voor je op een rij en trek vervolgens een conclusie.
Uit een onderzoek van Hilary Blinds blijkt dat mensen per dag minstens acht minuten over slechte service klagen. Dat komt neer op vijf maanden van een leven.
Een negatieve ervaring wordt vaker doorverteld dan een positieve: De ontevreden gast deelt zijn negatieve ervaring met 12 anderen. Deze 12 vertellen het door aan 6 anderen. Deze 6 vertellen het 3 keer door. Het bereik van die ene negatieve ervaring komt daar mee op 300 personen (1 x 12 x 6 x 3).
Een positieve ervaring daarentegen wordt door de tevreden gast slechts gedeeld met 7 anderen en heeft een uiteindelijk bereik van 105 personen (1 x 7 x 5 x 3). Het grote verschil in bereik komt dus voort uit de veel minder grote neiging van de tevreden gast om zijn positieve ervaring door te vertellen.
Werk aan de winkel dus: Ondernemers, zorg dat de tevreden gast vaker van zich laat horen!
Je moet het ijzer smeden als het vuur heet is. Nodig de gast daarom tijdens het verblijf al uit voor het plaatsen van een review. Uit onderzoek blijkt: 82% van de Nederlandse bevolking heeft een smartphone; voor generatie Z is dit zelfs 97%. Gemiddeld kijkt deze generatie 150 keer en in totaal drie uur per dag op de smartphone naar online informatie. 67% hiervan heeft hiervoor zelfs de beschikking over twee of meer apparaten (bron: Facebook, Q2 2015). Uit een ander onderzoek blijkt dat 75% van de gasten tijdens een verblijf actief is op social media.
Mijn advies om de gast tijdens het verblijf al een positieve review te ontlokken: Houd het simpel. Ga niet werken met beloningen, kortingcodes of procedures. We werken immers is de gastvrijheidsbranche waar persoonlijk contact, vriendelijkheid en aandacht voor de gast sleutelwoorden zijn.
Vraag daarom de gast niet langer of hij jou willen vertellen of het verblijf naar wens is of dat de maaltijd smaakt... Suggereer de gast zijn mening direct te plaatsen op de door jullie gewenste plaats op internet: TripAdvisor, Zoover of Iens bijvoorbeeld. Niet pas doen bij het uitchecken of afrekenen! Maar zodra - gevoelsmatig - ongeveer 2/3 van het verblijf erop zit. Bij het uitchecken of afrekenen is er dan altijd nog een moment subtiel te informeren of er online al iets geplaatst is.
Welke stijl van vragen om een realtime recensie bij uw organisatie past, valt te bezien en is een kwestie van trial en error. Uit eigen ervaring kan ik echter vertellen dat deze persoonlijke benadering echt zijn vruchten afwerpt!
Bronnen: Bij het schrijven van dit stuk maakte ik gebruik van onder andere Tourist satisfaction and complaining behaviour – measurement and management issues in the tourism and hospitality industry. Door: Atila Yüksel / The handbook of customer satisfaction anf loyalty measurement - 3rd edition. Door: Nigel Hill and Jim Alexander / aantal personen dat online is tijdens een verblijf: Het genoemde percentage is een inschatting van het Economisch Bureau ABN AMRO. Aan de basis van de inschatting lagen diverse rapportages, van partijen als GFK, CBS, NIPO-NBTC, Recron, Skift, Tnooz, PhocusWright, evenals gesprekken met relaties in de branche ten grondslag.
