Met één vraag inzicht in uw klantloyaliteit
Met de netto promotor score of NPS krijgt u met één vraag inzicht in u klantloyaliteit. Deze NPS wordt berekend door uw gasten die allesbeslissende vraag te stellen:
Hoe groot is de kans dat u ons zou aanbevelen aan vrienden op basis van uw ervaring?
Gasten geven hier antwoord op in de vorm van een cijfer van 1 tot 10. Gasten die een cijfer geven van een 1 tot een 6 worden detractors genoemd. Een 7 of een 8 maakt een passive en er is pas sprake van een promotor bij een 9 of een 10.
Vervolgens wordt de NPS berekend door de volgende formule toe te passen:
NPS=( aantal detractors -/- aantal promotors) / aantal respondenten.
Uiteindelijk betreft de NPS dus een percentage. Maar wat kunt u er eigenlijk mee?
Wat kunt u ermee?
NPS wordt gebruikt om antwoord te geven op de vraag: Hoe groot de kans is dat gasten jou aanbevelen bij anderen? Het geeft dus inzicht in de tevredenheid van uw gasten en of deze zo groot is dat zij de neiging hebben anderen te vertellen over uw bedrijf.
Onderzoek heeft aangetoond dat mensen die trouw zijn meer en vaker afnemen dan andere klanten. NPS geeft naast de loyaliteit van gasten ook inzicht in de waarschijnlijkheid dat zij uw bedrijf nogmaals zullen bezoeken. Dit in combinatie met de mond tot mond reclame die promotors u bieden stelt dat NPS ook een indicatie kan geven van groei.
“Word of mouth marketing is outside company control. NPS allows you to proactively monitor whether your customers are talking negatively or positively about you, and, a properly defined NPS follow-up program will allow you to correct and influence this when needed.”
De bedenkers van de NPS stellen dat de methode de enige betrouwbare indicatie is voor groei. Bedrijven met de hoogste NPS in hun sector groeien 2,6 keer sneller dan het sector gemiddelde. bron
Wat maakt NPS anders?
De NPS is een zogenaamde 'outcome metric', dit betekent dat de uiteindelijk informatie van het onderzoek inzicht geeft in het resultaat. In dit geval namelijk wat gaan klanten doen? Veel andere methodes die inzicht geven in klantloyaliteit zijn 'perception metrics' en geven aan wat het gevoel is van klanten en hoe zij over uw bedrijf denken maar dus niet wat zij hiermee gaan doen.
Voordelen van NPS
NPS is makkelijk te implementeren binnen iedere organisatie en dus ook die van u. Door die ene vraag consequent en gedurende langere tijd te blijven stellen aan u gasten, krijgt u al inzicht in de ontwikkeling van de gasttevredenheid. Waar veel onderzoeken tijdrovend zijn, is deze makkelijk te implementeren bij bijvoorbeeld de check-out in uw bedrijf. Dit ene getal geeft inzicht in uw loyaliteit en is makkelijk intern te communiceren.
Nadelen van NPS
NPS geeft je een percentage, maar wat betekent dit nu echt? Ee goede of slechte NPS geeft geen antwoord op het waarom. Eén vraag is dus helaas niet voldoende om alles te achterhalen. Als u daadwerkelijk wilt weten waar uw verbeterpunten liggen, moet u dus nog een andere vraag stellen. Zoals "waarom geeft u dit cijfer?". U krijg dan al meer inzicht.
Zo behaalde Voys de beste NPS ter wereld in de telecom
Mark Vletter van Voys Telecom
Nu weet u wat de NPS precies inhoud. Maar wat kunt u doen om deze hoger te maken. Het Nederlandse telecombedrijf Voys heeft de hoogste NPS ter wereld en heeft dus wel een paar ideeën voor u.
Het bedrijf werkt volgens eigen methode: De Voys methode en voegt deze samen met Holacracy. Dit houdt in werken vanuit een doel en het verdelen van autoriteit. Ik geef u 8 tips vanuit het Voys handboek.
Extern
Open en transparant: Alles wordt tot in de kleinste details gedeeld met klanten. Zij kunnen dit ieder moment inzien;
Persoonlijk contact: Alle medewerkers hebben een direct nummer, zij hoeven niet eerst eindeloos te wachten en daarna alsnog doorverbonden te worden;
Support: En dit betekent pas ophangen als het probleem is opgelost;
Samenwerking met de klant: Feedback van de klant is voedingsbodem voor ontwikkelingen.
Intern
Bij Voys telecom geloven ze niet in managers of functies. Het personeel staat voorop en iedereen is belangrijk en mag ideeën inbrengen. Ze mogen zelfs meebeslissen wie er deel wordt van het team en iedereen moet het er mee eens zijn. Zo ziet het team iemand altijd als versterking
Continue verandering: Iedereen heeft het recht om ideeën in te brengen in het bedrijf. Als iemand een beter idee heeft dan het huidige systeem wordt dit door iedereen uitgetest.
Persoonlijke groei is het doel: Medewerkers van Voys moeten het werk zien al een ontwikkeling van zichzelf. Het gaat hier om persoonlijke groei, zij krijgen een budget voor cursussen en dergelijke,
Golden Circle: De 'Why' van het bedrijf staat voorop. Dat is waarom zij het doen, dat is de drijfveer. Voor Voys is dit: Het mooier maken van de (Telecom) wereld.
Proud to be a belhamel: Zo noemen de medewerkers van Voys zich een Belhamel. Goede lunches, gezellige sfeer en flexibele tijden en werkplekken maken het een fijne werkplek om te zijn. Ook wordt er niet neergekeken op je als je een fout maakt. Fouten maken is een must en hier wordt je enkel beter van.
Blije werknemers en blije klanten geven een hoge NPS, logisch natuurlijk. U staat misschien niet te springen om uw management te ontslaan en iedereen los te laten lopen. Dit hoeft natuurlijk ook niet maar uw personeel moet zich wel gewaardeerd voelen. Kom tegemoet in wat uw personeel van u vraagt en maak hen ook proud op hun werkplek. Kijk eens wat u scoort bij een NPS en werk nauw samen met uw gasten en uw personeel om deze zo hoog mogelijk te krijgen. Zorg dat iedereen in uw bedrijf weet 'waarom' uw bedrijf er is, waar staan jullie voor. Laat deze bedrijfscultuur in alles ademen en wie weet wordt u wel de nieuwe Voys.
Bij het schrijven van de trendupdate is gebruik gemaakt van de bronnen genoemd in de trendupdate en deze bron.
